Umpan Balik, Keluhan dan Banding
Tujuan dan Ruang Lingkup
Prosedur ini merupakan panduan resmi dalam proses penyelesaian keluhan dan banding pada Pelaksanaan Penilaian Sistem Verifikasi Legalitas dan Kelestarian (SVLK) yang merujuk pada regulasi Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan (KLHK) RI. Ruang lingkup prosedur ini mencakup proses dan hasil akreditasi, Verifikasi Legalitas Hasil Hutan Kayu (VLHH), penggunaan Tanda SVLK, penerbitan dokumen V-Legal/Lisensi FLEGT, uji kelayakan (due diligence), hingga penerbitan Deklarasi Hasil Hutan (DHH) secara mandiri.
Ketentuan Pengajuan
- Keluhan terkait ketidakpuasan terhadap kegiatan penilaian dapat diajukan sewaktu-waktu oleh berbagai pihak terkait, termasuk Pemantau Independen, Pemerintah, maupun Pemegang Izin.
- Banding yang merupakan permohonan peninjauan kembali atas keputusan hasil VLHH, dapat diajukan oleh Pemegang Izin selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kalender sejak laporan keputusan diterima.
- Setiap pengajuan keluhan maupun banding wajib disampaikan secara tertulis dengan identitas pelapor yang jelas.
- Pengajuan harus didukung oleh data, informasi, atau bukti pembanding relevan yang sah dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
Mekanisme Penyelesaian
- Tanggapan Awal: Perusahaan akan mempelajari dan memberikan tanggapan tertulis mengenai relevansi materi keluhan atau banding selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kerja terhitung sejak dokumen diterima.
- Investigasi Tim Ad Hoc: Keluhan atau banding yang dinyatakan relevan akan diproses oleh Tim Ad Hoc Penyelesaian Keluhan atau Banding. Tim ini berjumlah ganjil (minimal 3 orang), memiliki kompetensi yang sesuai, mengedepankan objektivitas, bersifat independen, dan disepakati oleh kedua belah pihak.
- Keputusan Akhir: Keputusan penyelesaian akan disampaikan secara tertulis kepada pihak pengaju selambat-lambatnya 20 (dua puluh) hari kalender terhitung sejak laporan keluhan atau banding diterima.
- Eskalasi: Apabila keluhan atau banding tidak dapat diselesaikan di tingkat perusahaan, maka permasalahan dapat diajukan kepada Komite Akreditasi Nasional (KAN) atau instansi pemerintah terkait sesuai ketentuan yang berlaku. Selama proses penyelesaian berlangsung, Sertifikat Legalitas (S-Legalitas) yang telah terbit tetap dinyatakan berlaku.
Kerahasiaan dan Pengarsipan
- Perusahaan berkomitmen untuk merahasiakan identitas perorangan maupun organisasi yang mengajukan keluhan (terutama dari Pemantau Independen).
- Seluruh dokumentasi komunikasi dan proses penyelesaian akan diarsipkan secara tertib dan aman oleh staf Quality Assurance dengan masa simpan dokumen selama 6 (enam) tahun.